Quando un ospite rompe qualcosa: cosa copre la piattaforma e cosa resta a te

Il giorno del check-out partono due orologi. Entro quattordici giorni devi aver chiesto all’ospite di rimborsarti e aver informato Airbnb del reclamo. Entro trenta devi aver presentato la richiesta con le prove, altrimenti la protezione non si attiva, per quanto evidente sia il danno. Su Booking.com una garanzia equivalente non esiste: l’assicurazione che la piattaforma attiva per i partner copre i danni a terzi e scrive a chiare lettere che la tua televisione rotta non rientra. Qui sotto trovi i termini, cosa resta fuori e la documentazione che decide la pratica, con i paragrafi delle condizioni.

I due orologi

La Protezione danni per host non è il primo sportello a cui ti rivolgi, è il secondo. Le condizioni lo dicono al paragrafo 2.1: l’obbligo principale di risarcirti è dell’ospite responsabile. La prima mossa resta tua, e ha una scadenza.

Il paragrafo 3.1.2 chiede che entro quattordici giorni dal check-out tu abbia tentato di recuperare l’importo dall’ospite, spiegandogli perché è responsabile, e abbia informato Airbnb del reclamo. Il 3.1.3 precisa che inviare la richiesta di risarcimento all’ospite dal Centro Soluzioni soddisfa questi obblighi, se contiene tutto quanto serve. Il 3.3 fissa il passaggio successivo: entro trenta giorni dal check-out invii il modulo di richiesta, con prove verificabili e l’importo totale che chiedi. Sono due scadenze distinte, e la seconda non assorbe la prima.

In alta stagione il problema non è il modulo, è accorgersene. Se la casa gira con il cambio nello stesso giorno, il controllo che fa partire i termini è quello che la squadra delle pulizie fa in venti minuti, ed è lo stesso passaggio che tiene in piedi gli standard che i tuoi ospiti danno per scontati. Una macchia vista il martedì e segnalata la domenica dopo è ancora dentro i quattordici giorni. Una vista a fine mese no.

Cosa copre, e il numero che gira sui titoli

I tre milioni di dollari che leggi sulla pagina di AirCover esistono, ma nelle condizioni non sono scritti come un massimale: il paragrafo 6.4.2 esclude dalla copertura le perdite che superano i tre milioni di dollari per singolo soggiorno. Il risultato pratico è lo stesso, la formulazione dice in che logica è costruito il documento. È un elenco di esclusioni, non una promessa di rimborso.

Il paragrafo 2.5 mette in chiaro la cosa che più spesso fa litigare host e piattaforma: questa protezione non è un contratto di assicurazione e non sostituisce una polizza. Airbnb stessa consiglia di averne una.

Fuori restano l’usura, i difetti e la mancata manutenzione, la muffa e i microrganismi, la forza maggiore e gli eventi naturali, la perdita di dati elettronici, guerra e terrorismo, gli oggetti d’arte e di valore che non si possono sostituire con beni equivalenti. Due esclusioni meritano attenzione perché toccano la gestione di tutti i giorni. Le spese di pulizia si rimborsano solo per la parte che eccede la tariffa pulizie già addebitata all’ospite, dice il 6.3.6: se incassi ottanta euro di pulizie e la pulizia straordinaria ti costa centoventi, stai discutendo di quaranta. La pulizia per l’odore di fumo, paragrafo 6.3.5, è rimborsabile solo se c’è una violazione delle regole della casa, che vuol dire che le regole devono esistere e devono stare in un posto dove l’ospite le legge. È uno dei motivi per cui le regole della casa vanno messe per iscritto prima dell’arrivo.

Un’altra regola conviene saperla prima: il paragrafo 7.4 riduce il risarcimento di quanto hai già ricevuto per lo stesso danno, da una polizza, da un deposito o dall’ospite stesso. Non si sommano due rimborsi sullo stesso tavolo rotto. E il 4.8 riconosce ad Airbnb e al suo assicuratore il diritto di subentrare nei tuoi diritti verso il responsabile, quindi dopo il pagamento va chiarito con loro come muoversi nei confronti dell’ospite.

Su Booking il discorso cambia

Booking.com ha una copertura, e copre un’altra cosa. L’assicurazione per la responsabilità civile dei partner è fornita da Zurich, l’iscrizione è automatica per le strutture di tipo abitativo idonee e non comporta commissioni aggiuntive. Serve se un ospite si fa male sotto la doccia, o se un rubinetto lasciato aperto allaga l’appartamento di sotto. Il massimale è di un milione per sinistro: le domande frequenti lo scrivono in dollari, il riepilogo della polizza in euro per lo Spazio economico europeo.

Quello che non copre lo scrive la piattaforma, non lo deduciamo noi: i danni a beni e arredi del partner, con l’esempio di una televisione rotta dall’ospite, sono esclusi.

Resta la damage policy, che è una pagina rivolta a chi prenota e non a te. Dice che la struttura può chiedere il pagamento dei danni fino a quattordici giorni dopo la fine del soggiorno, che l’importo è quello concordato fra struttura e ospite, che Booking.com agisce da intermediario e interviene solo se le parti non si accordano, e che la forza maggiore non è coperta. Non c’è un tetto pubblicato e non c’è una garanzia di pagamento: se l’ospite non accetta, la leva resta la trattativa. Le opzioni che trovi nella tua extranet per i danni possono avere regole proprie, quindi conviene farsele confermare per iscritto dall’assistenza partner.

La cauzione, e perché non torna

La domanda arriva ogni volta: posso chiedere cento euro in contanti all’arrivo e restituirli alla partenza? Sulla maggior parte degli account Airbnb no. L’articolo del centro assistenza dedicato ai depositi dice che la maggior parte degli host non può richiedere cauzioni, né attraverso il Centro di risoluzione né fuori dalla piattaforma, e rimanda alla protezione per i danni. Alcuni host, anche fra quelli collegati tramite un software di gestione, possono prevederla, e in quel caso va indicata nel campo tariffe, così che l’ospite la veda prima di prenotare. Sui pagamenti fuori piattaforma la regola generale è la stessa: niente costi aggiuntivi incassati a parte, salvo autorizzazione.

Nelle prenotazioni dirette il discorso è tuo, perché la cauzione la concordi nel contratto e la restituisci alla fine. Il punto da non confondere è che la casa è la stessa ma le regole cambiano con il canale da cui è arrivata la prenotazione, e l’ospite questo lo sa meno di te.

L’inventario decide la pratica

Le condizioni elencano quello che devi allegare, e letto di fila sembra molto: descrizione di quando, come e dove è avvenuto il danno con prove come foto, video e ricevute; un inventario dei beni danneggiati con marca, modello, data di acquisto e costo stimato di riparazione o sostituzione; preventivi dettagliati per i danni all’immobile; ricevute delle pulizie straordinarie; la prova che i beni sono tuoi. Per i danni da reato serve la denuncia alle forze dell’ordine. Il paragrafo 3.3.3 chiede che le prove siano veritiere e non manipolate, anche con l’intelligenza artificiale: una foto ritoccata per far sembrare peggiore un graffio fa cadere la richiesta invece di rafforzarla.

Quasi tutto questo si prepara una volta sola, prima che serva. Un inventario della casa con marca, modello e anno di acquisto delle cose che costano. Le foto di ogni stanza rifatte a inizio stagione. Le ricevute in una cartella, non nel cassetto. Quando il danno arriva, la pratica diventa un lavoro da venti minuti invece di una ricerca fra tre anni di scontrini.

Il lavoro che resta

Il danno grosso è raro. Quello che logora è il resto: il bicchiere, la zanzariera, il lenzuolo bruciato dal ferro, cose da trenta euro che non vale la pena contestare e che a fine stagione fanno una cifra. La protezione delle piattaforme non è pensata per quelle, e va bene così. Serve a non restare scoperto quando il conto è serio, e funziona a una condizione: che tu ti muova nei tempi e abbia le carte.

Livenly lavora sul pezzo che viene prima del danno. La guida digitale della casa tiene le regole scritte dove l’ospite le trova davvero, le domande trovano risposta a qualsiasi ora e in tre lingue, i servizi del lago si prenotano senza passare da te. Guarda cosa cambia per chi affitta.

Contenuto verificato il 19 ottobre 2026 sulle Condizioni della Protezione danni per host di Airbnb, aggiornate al 1° agosto 2026, sul centro assistenza Airbnb e sulle pagine per i partner di Booking.com. Le condizioni delle piattaforme cambiano senza preavviso: per le richieste di pagamento Airbnb applica la versione in vigore quando riceve il modulo (paragrafo 10.2). Per le polizze, parlane con il tuo assicuratore.